Fackeldeyfinds trakteert Warande op klantropologie

Toen ik 5 jaar geleden voor het eerst schreef over klantropologie in de zorg (ik noemde dat hotealthcare) was ik een roepende in de woestijn. De term zorg 2.0 bestond nog niet en kijken naar heel de mens, patiënt- en klantgerichtheid en nieuwe technologie cq internet daarvoor inzetten was toen iets van de verre toekomst.

Dat is inmiddels anders: veel van wat ik toen voor me zag wordt in zorginstellingen in de praktijk gebracht. Het UMC St. Radboud is daarin in veel opzichten een voorloper, andere voorbeelden zijn het Rijnstate-ziekenhuis en het Haga-ziekenhuis.

Natuurlijk zijn we er nog niet in de zorg. Er liggen ook anno 2012 nog kansen op het gebied van patiënt- en klantgericht werken maar de kop is er af. En het besef dat het anders en beter kan voor alle belanghebbenden groeit nog steeds. Ik ben al lang geen roepende meer in de woestijn maar één van de velen die dat zien en daarnaar (willen) handelen.

Klantropologie voor Warande

Daarom ben ik blij dat ik Gerda Kamp, nu vestigingsmanager en per 1 januari 2013 teamcoach bij Warande (een instelling voor ouderenzorg) kan trakteren op klantropologie.

Dit is wat ze schreef en waar ze na het ontvangen van de gesigneerde exemplaren Klantropologie ook over blogde:

‘Ik heb heel veel ervaringen met niet- klantgerichtheid bij winkels, bedrijven, zowel live als aan de telefoon. Ik wil de kennis uit jouw boek gebruiken om het gesprek in te zetten over klantgericht werken binnen de zorgorganisatie waar ik werk .

Wij hebben vijf vestigingen waar ouderen wonen met lichamelijke en/of geestelijke beperkingen. Op elke vestiging zit een vestigingsmanager met integrale verantwoordelijkheid. Daarboven een bestuurder. Buiten de medewerkers op de vestiging werken we met ondersteunende diensten. B.v. behandelaars, therapeuten, administratie, personeelszaken e.d. En daar zit hem nu de kneep. Wij zijn klanten van de ondersteunende diensten en zij leveren diensten. In zorgland moet dat nog op veel plaatsen vorm gegeven worden.

Nu hebben wij als kernwaarden: samen, beter en hoffelijk. Deze kernwaarden omzetten naar interne en externe klantvriendelijkheid lukt nog niet altijd. En ik wil graag mijn steentje daarin bijdragen…Het verder uitwerken, ondersteunen en borgen van klantgerichtheid is één van mijn taken. Dus jouw boek zou mij verhipte goed uitkomen! Het tweede exemplaar van klantropologie is bedoeld voor mijn bestuurder.’

Meer klantropologie in de zorg? Kom 1 november naar de Zorgmarkt Academy!

Zoals gezegd, een roepende in de woestijn ben ik al lang niet meer. Patiënt- en klantgerichtheid, een holistische benadering en aandacht voor de mens achter de patiënt, gedeelde verantwoordelijkheid van zorgverlener en ontvanger, we-health, zorg 2.0 en gezondheid 2.0, compassie en echt luisteren naar wat de patiënt wil en zelf kan: online is het dagelijkse kost. Offline in de dagelijkse praktijk is het voor veel zorginstellingen nog steeds ver weg.

Daarom spreek ik op 1 november a.s. over klantropologie op de Zorgmarkt Academy gewijd aan social media. Werk je in de zorg en wil je weten hoe je social media toe kunt inzetten om (nog) klantgericht (er) te gaan werken dan zie ik je graag op 1 november!

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds